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危机与思维的竞技

发布作者:yellower 发布时间:2007-10-21 浏览次数:798 文章评论:0

    当你没有亲历过危机公关,或只是道听途说,你绝不能了解到危机所带来的巨大的心理压力与磨难!

  随着危机不断扩散和对危机形成背后种种原因的猜测,我除了能感受到内心中备受煎熬的斗志外,似乎一切已荡然无存。在危机管理的整个过程中我似乎没有任何的心理欲望。我只有一个目标:解决危机!

  似乎这一刻我就是应该为解决这个危机而存在。或许距离解决危机只是一步之遥或是远隔千里,但我坚持着,因为坚信付出一定会有回报!

  ――写在处理某危机公关项目过程中crisis management.危机管理,是公关顾问服务中的高端业务,在实施服务过程中,公关顾问对问题进行诊断、确认,提出积极的对策建议,并协助采取果断措施予以消除影响,变被动为主动;同时,尽可能将其转化为一种公关关系的机会。在具体执行中,公关顾问公司经常接受客户委托进行管理预案的制订、时间的处理、管理手册编制以及相关培训活动。

  Issues management.议题管理,和危机管理之间有着密切的联系和一定的差别,它们都可能对社会产生重要影响,处理的好坏直接影响到客户的生存与发展。危机事件基本都是突发事件,会迅速在社会进行传播,必须尽快解决;而议题管理则可能长期存在、持续影响,如得不到即使处理也可能转化为危机事件。

  任何可能危机社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件,我们称之为“危机事件”。危机事件如果得不到及时处理和控制,很容易造成组织内部的恐慌,对组织的正常生产和运作产生致命打击;同时,危机的爆发很容易引起公众的注意。尤其是那些涉及公众利益的危机事件。

  任何在危机中所采取的措施都可能招致公众的审视,并带来各种后果。危机期间所采取的措施将被人们所记忆,当时处理的“得”与“当”会给大众深深留下“好”与“坏”不同的印象和回忆。

  危机公关,是这几年伴随公共关系行业发展逐渐被企业和公众认知的新名词。当“SRAS”、“蓝田”、“蒙牛”“德隆”、“杜邦特富龙”、“苏丹红”、“KFC”、“宝洁SK”等事件被公众所关注的同时,媒体敏锐的神经同样受着思想的影响。“声音”、“质疑”、“态度”、“形式”、“传媒”、“公众审视”,成为危机公关处理小组必须谨慎面对的。而在这些危机事件的背后,我们一方面看到政府的公众形象、消费者维权意识以及媒体舆论监督体制空前提高,另一方面也看到了部分企业对危机的预警不到位、经验匮乏,缺少专业危机管理人才。

  中国公共关系协会在03和04年举办了两届关于“危机管理” 的研讨会,众多的知名企业分别从不同的角度提出了各自的观点,业内的一些PR咨询机构也就应对措施提出了各自的见解。一时间,危机公关成为营销界探讨的热门话题,而在国内知名的中国公关网、DONEWS等专业网站关于危机公关的文章更是热闹非凡。所谓外行看热闹,内行看门道。如果你没有亲历过危机事件,一定不会感受到前面所述的“心境”。

  在目前熟知的危机公关范畴,大家会对危机管理手册、危机预警包括一些案例的策略较为熟知,而对实际操作的心得和手段因为所处的事件或职责不同,体会也不尽一样。本文试图摒除理论而从实际执行的角度去探讨面对危机公关的处理方法和手段,更期望抛砖引玉,能与更多的从业人员交流各自的观点。

  危机出现多以突发性事件为导火索,针对性的危机预防和管理手册是企业的必备工具。企业的性质、组织架构、背景、包括所处的产业业态环境都不尽相同,在管理手册的制订上也要根据组织的不同性质而调整,失去以事实为背景的依据,再花俏的理论工具也会在危机出现后也会“黯然失色”。势能咨询对于目前的国内PR环境有两种看法:一方面是以营销为主体服务“洋”系公关,另外一方面是强调以执行力为服务的本土公关。这种业态竞局让势能重新审视国内的企业需求,从而不断尝试和创新PR思想和传媒工具。能否为客户提供个性化的增值服务,将成为势能咨询的核心竞争力。在危机预防和管理手册的制订上,势会根据企业的个性不同,从相对易引发危机的事件入手并分类,而针对性的做出危机预防策略。完善的危机预防措施会使组织的风险减至最低,组织在应对时也会有条有序。

  零风险是永远不会存在的,危机总是无处不在,与企业不期而遇。策略总是通过战略和执行来完成,传媒在把握“事件”舆论导向和剖析“事件”本身上已经到了非常成熟的地步。政府、工商、金融、同质企业、上下游合作伙伴、媒体等机构都可能根据不同的“事件”组成了一个大的信息渠道来源,在危机来临时,危机源于何处?下一个危机的爆发点在那里?舆论的导向将会引向何方?北京、上海、广东、重庆、西安、沈阳这几大经济圈你又如何审视危机的燎原之势?如一场战争般,PR的战士们没有退路!

  外行人总是认为PR就是通过各种手段“搞定”媒体,我想这种理解实在过于片面!现如今的PR早已进入以“思想为执行工具”境界,一直以来,势能尊重任何一家媒体或是记者,恪守自己的态度和承诺。用行动证明自己的专业性。势能拥有自己的媒体研究中心,对媒体的发行、版面、风格系统进行整理、讨论、分析,可以从一级到四级城市随时提出具有不同影响范围的媒体。在版面的研究上,从财经、专刊、人物、社会根据产业类型进行资源的分类,这些应用工具使得思想的传递更为准确。在信息呈几何级增长的今天,我们更关注整个传媒环境的应用组合,这其中包括影视和广播的传播策略,网络和括论坛的运用手法。而这些不断积累和创新的工具在应用于危机公关时更加凸现出其时间效率和专业能力。

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