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成功:要一点点的调整

发布作者:丽涛 发布时间:2008-01-24 浏览次数:1263 文章评论:0
 很多有关经营的理论其实都很苍白,穷经皓首有时却不如一次刻骨铭心的体验。我们听到或感受到的抱怨和窘迫实在太多,同样,我们的期待也永远始终如一的忠诚。但是在这么长的时间里,关于顾客与上帝的角色互换,我们为什么总也诠释不清楚?顾客永远是对的,做为一个经营者,事实上你常常别无选择,假如你还有什么抱怨的话,那只能说明你经历的还不够多,所以你还需要学习。下面的故事可能对你很有帮助,相信你读后实践起来并不太难,成功的经验有时也很简单,事实上很多时候你只要在原来的基础上做那么一点点的调整,你就成功了。 
顾客满足 自己满足
  绝大多数的顾客其实都很容易满足,特别是在你付出真诚的时候。人是善于感恩的,这一点很重要,记住了这一点,你就获得了开启以下成功之门的一把把钥匙: 
  其一。一个周六的晚上,一位在饭店就餐的客人突然想起曾经看到过一本餐业指南,上面介绍在这家饭店用餐,可以享受20%的优惠。于是他找到经理说起这件优惠之事。经理听后爽朗地笑了:“哈!我已经有一年多没与那个‘指南’联系了,不过我相信你,我会让您享受优惠的,他们说优惠数额是多少?”“20%。” “好的!”经理拍拍客人的后背,在转身离去前说了声:“谢谢惠顾!”过了几天,那位客人得知这顶20%的优惠早已取消了。他从此便喜欢上了这家饭店,并成为这里的常客。 
  其二。一位超级市场的老板,总看见一位女士到他的超市购物。就问她为什么?她说:“14年前,有一次我拎着满满一篮食品到付款台时发现自己没有带钱包,就与收银员商量,我先把东西存放一会儿,我马上取了钱就回来。没想到收银员却笑着对我说:‘您哪儿也不用去,拿着想买的东西,下次来时再付钱吧。’”此后,她便成为这家商场的忠实顾客。 
  其三。一家公司的高层主管经常到全国各地出差,但他每次到广州就指名要住进当地的一家宾馆。原因是5年前当他因公住进这家宾馆时,服务员告诉他,他的客房还未收抬好,并向他道歉。宾馆经理也特地向他致歉,并专门招待他去餐厅免费享用了一顿晚餐。用餐后他被告知房间已准备好,并同时被告知他当天的住宿免费。这位主管因此对这家宾馆留下了深刻而良好的印象。日后,只要出差到广州,就指名要住进这家宾馆。 
  其四。另一个例子来自一位顾客的亲身感受,他说:“十年前,我和香港丽晶饭店的总经理一起进餐时,他问我最喜欢喝什么饮料,我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月后,我再次住进丽晶饭店,在房间的冰箱里,我意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来,不管什么时候住进丽晶饭店,他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在香港启德机场降落,我就想到了饭店里为我准备的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。十年间,尽管饭店的房价涨了三倍多,我还是住这家饭店,就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。” 
  其五。一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元,那么 12年她将花费1.56万美元。只因为 12年前的一个小小的疏忽,导致了他的杂货店少做了 1.56万美元的生意! 
  事实上,做生意不仅要创造顾客,更重要的是要留住顾客。因为只有留住每一位顾客,才有可能顾客盈门。披沙砾金,从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论:不要计较顾客一次花多少钱,你应当做的就是努力提供服务,确保有一个又一个的终生顾客。 
给顾客自由 给自己自由
  这故事是从一次路径设计说起。世界建筑大师格罗培斯设计的迪斯尼乐园,经过三年的精心施工,马上就要对外开放了,然而各景点之间的路径该怎样设计还没有具体的方案。施工部打电话给正在法国参加庆典的格罗培斯大师,请他赶快定稿,以便按计划竣工和开放。格罗培斯是美国哈佛大学建筑学院的院长、现代主义大师和景观建筑方面的专家,他从事建筑研究40多年,攻克无数个建筑万面的难题,在世界各地留下70多处精美的杰作。然而建筑学中最微不足道的一点——路径设计却让他大伤脑筋。迪斯尼乐园各景点之间的道路安排,他已修改了50多次,没有一次是让他满意的。接到催促电报,他的心里更加焦躁。巴黎的庆典一结束,他就让司机驾车带他去了地中海海滨。他想清理一下思绪,争取在回国前把方案定下来。 
  汽车在法国南部的乡间公路上奔驰,这儿是法国著名的葡萄产区,漫山遍野到处是当地农民的葡萄园。一路上他看到无数的葡萄园主在推销他们摘下的葡萄,然而很少有人停下来购买。 
  当他的车子拐入一个小山谷时,却发现那儿停着许多车子。原来这儿是一个无人值守的葡萄园。你只要在路旁的箱子里投入五法郎就可以摘一篮葡萄上路。据说这是一位老太太的葡萄园,她因年迈无力料理而想出这个办法,起初她还担心这种办法是否能卖出葡萄,谁知在这绵延上百里的葡萄产区,总是她的葡萄最先卖完。她这种给人自由,任其选择的做法使大师深受启发,他下车摘了一篮葡萄,就让司机调转车头,立即返回了巴黎。 
  回到住地,他给施工部拍了封电报:撒上草种,提前开放。 
  施工部按要求在乐园撒了草种。没多久,小草出来了,整个乐园的空地被绿草所覆盖。在迪斯尼乐园提前开放的半年里,草地被踩出了许多小道,这些踩出的小道有宽有窄,优雅自然。随后,格罗培斯让人按这些踩出的痕迹铺设了人行道。 
  1971年在伦敦国际园林建筑艺术研讨会上,迪尼斯乐园路径设计被评为世界最佳设计。 
  有时,给您的顾客以充分自由,往往会给您带来意想不到的收获。 
关爱顾客关爱自己
  一对夫妇圣诞节前来到美国最著名的诺顿百货,他们想为女婿买几件衬衫,但不清楚尺寸。年轻的导购小姐建议他们用店里的电话问一下,顾客提醒是远在350 公里以外的长途,但这位小姐还是把电话递给他们。这对夫妇问清楚号码后买到了满意的衬衫,很高兴地离开了。   诺顿百货公司花了75美分让他们打了这个电话,但却从他们这里赚到了50美元并留住了这俩位顾客。 
  一场电影散场后,四对夫妇来到一家餐馆用餐,点了八份招牌食品——派(一种薄饼)。但女服务员只送来了七个,她首先向他们表示歉意,并解释说因为第八个的样子实在不能令人满意,因此他们决定重做,并保证送到。为了弥补过失,这第八个免费。四对夫妻对此很满意,并且把这个故事转述给了很多很多人。 
  你多关爱顾客一点,顾客将回报你很多很多。 
  一对美洲夫妇来到世界上最豪华奢侈之一的维也纳皇家大饭店参观。当他们正准备坐下时,一名侍者静悄悄地推来个很矮小的桌子说:“请放您的手袋,太太。”而当这位夫人需要借助眼镜才能看清莱谱,正准备往手袋里掏时,侍者又神奇般地取出一个装饰精美的皮盒子。一打开,里面竟有30多副眼镜,全部静静地躺在天鹅绒的衬布上! 
  如此关怀顾客,体贴顾客,怎么能不打动顾客? 
  给顾客多一点的关爱,有时会带来意外的收获。一天,纽约大都会艺术博物馆来了位身材矮小的老妇人,一个讲解员很专心地单独向她简单但很有礼貌地介绍着展品。在参观完毕后,老妇人评价道;“这个大厅的确需要修缮一下了。”讲解员表示赞同:“是的,但是那要花掉600万美元。”第三天早上,博物馆收到了老妇人寄来的一张1000万美元的支票,她认为600万不够。顺便说一句,她后来又送来100万美元的支票。她就是丽拉·艾·华莱士,《读者文摘》的创始人。 
  反之,结局将会很不妙:一位富家子弟走进美国西南银行兑现支票,刚出去,又倒回来。他微笑地对出纳说:“您忘了签我的停车票了。”“高智商”的出纳则说:“对不起,先生。兑现支票并不等于交易,您需要付75美分的停车费。” 
  “好吧。”富家子弟平静地说,“这是你的75美分。现在麻烦您从我的账户提出150万美元,我要存到街对面的银行去。” 
  我的一个朋友也发生过类似地故事。他卖了自己的房子,带着30万元现金来到一家储蓄所。他进了银行,排在队伍里。像通常一样,队伍向前移动得很慢。他站在队伍中间,一寸一寸地向前挪,最后终于排到窗口。“我想存这些钱(他“砰”的一声把那些引人注目的钱放到出纳柜台上),然后……” 
  “你存款站错队了,你应该到那边去,而且填存款单的笔也用错了……。”柜台里那位营业员指着远处的一个窗口说道。我这位朋友几乎不相信自己的耳朵,他深深地吸了一口气,慢慢地说:“好好好,算你说对了!”然后他果真走到马路“那边”,带着30万现金进了另一家银行。 分享到QQ空间  
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