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支付宝的创新秘诀

发布作者:million 发布时间:2008-08-28 浏览次数:1104 文章评论:0

   支付宝4年前还是淘宝网一个部门,4年后已发展成拥有8000万注册用户,日交易总额超过3.5亿的一家独立公司。基于用户需求的持续创新被支付宝总裁邵晓锋归纳为企业成长秘诀。

  这是个井喷式的增长。

  2008年3月,支付宝(中国)网络技术有限公司(以下简称:支付宝)的用户数是6000多万,而到5月上旬,这个数字已经达到8000万。

  两个多月,支付宝以月均近700万的用户增长速度发展。

  “这是个量变到质变的过程,前期的市场孕育推广和发展过程中打下的基础,到一个临界点时,就会出现爆炸式增长”。支付宝总裁邵晓锋解释。据一业内人士介绍,淘宝网最早几年时,日注册用户过3万已是相当之高,到目前,淘宝网的日增用户数基本上逾20万。

  据支付宝提供的另一组数字,2008年前5月,支付宝的用户增长超过60%,支持使用支付宝交易服务的商家已经超过46万家,日交易总额超过3.5亿元,日交易笔数超过144万笔。

  这46万家使用支付宝交易服务的商家,涵括B2C、B2B、C2C,甚至还涉及到G2C电子政务(指政府与公众之间的电子政务,即政府通过电子网络系统为公民提供各种服务),从布局上,支付宝隐隐然有成为全行业电子商务通用支付手段之势。

  “当初起来,很朴实”

  2003年10月,淘宝网首次推出支付宝服务,作为淘宝网上交易双方信用的第三方担保。之前,淘宝网的发展遇到了瓶颈,网上交易双方无法像线下交易那样,一手交钱一手交货,买方担心给钱之后收不到货,卖方担心发货之后收不到钱。这也是当时电子商务发展面临的普遍问题。

  支付宝由此应运而生,“围绕这个瓶颈,我们如何去解决?我们就冒出来第三方担保的模式。对双方都有保证。中间有一个对双方都有公信的担保者。这可能会在很大的程度上削减这一类的不信任。”

  邵晓锋认为支付宝的出现是顺理成章的事情,支付宝的业务创新很“简单”,只是来源于用户的需求,“当时就冒出来一个想法,就是如何来为双方做一个担保。当初起来,很朴实。”

  随后的一年,支付宝作为淘宝网的一项服务,为交易双方提供担保。“运营了一段时间以后,我们发现真的是触动了我们的需求,踊跃度非常高,用户很容易接受。就是淘宝上使用支付宝交易的频率非常迅速往上升。买卖双方都能接受了。”支付宝的上线,同时也极大促进了淘宝交易量的增长。

  邵晓锋甚至认为,支付宝是当年支撑淘宝网迅速占领市场的两大支柱之一,“当时在中国的市场里面,免费的C2C不只淘宝一家。但是C2C大多都已经不在了,被淘汰了。淘宝真正取胜的最根本的原因不在于是免费的,而在于它匹配了用户的需求。这中间最典型的有两个,就是支付宝和旺旺。”支付宝解决了用户之间不信任的问题,旺旺满足了用户之间沟通的需求。“创新是要从用户需求来的,不能凭空想象去创新。那种创新不一定会有市场,不一定会胜利。”

  在这一年中,支付宝针对淘宝网运营中面临的各种问题,进行了持续的尝试和调整,不断地改进流程、优化产品和提升服务。到2004年下半年,支付宝在各方面都趋于成熟,并被市场检验为一个“有效的”创新。公司高层开始考虑,这项服务应该也是其它电子商务企业所需要的,支付宝独立运作的计划也水到渠成地被提上议事日程。

  “支付宝是通用于电子商务行业的工具,而不是单独只配备淘宝的。在这样的情况下,我们要把它独立出来,并且我们愿意把这个产品服务于其它的电子商务企业。”如此,2004年12月,支付宝公司成立,支付宝网站上线并独立运营,支付宝开始成为全行业的应用工具,并且从第三方担保平台逐渐向在线支付平台转变。

  同时,支付宝也是阿里巴巴集团旗下七大业务块之一。
脱离淘宝

  生于淘宝,脱离淘宝,则不能困于淘宝。

  在C2C领域,淘宝市场优势明显,因为同属于阿里巴巴集团,淘宝以支付宝为支付工具将长期存在,但支付宝一旦定位成“电子商务行业的通用工具”,必然拓展B2C等其它领域。

  支付宝把基于用户需求分析基础上的创新进一步发挥到极致。公司有个专门的调研分析机构,针对用户需求及行业热点,不断地做出战略提醒。在明确单独扩张的方向后,支付宝将业务重心转至切入难度较低的B2C行业。

  2006年11月24日,网游厂商第九城市公司使用支付宝支持其网上支付,一年之后,支付宝为第九城市旗下《魔兽世界》、《奇迹世界》等多款网游的玩家提供在线充值服务。

  值得一提的是,第九城市与其点卡经销商之间的资金结算,也将可以使用支付宝完成────这也是针对切入难度高的B2B行业的一种曲径突破。

  除了这几年火爆的网游行业,航空业的电子支付手段也被支付宝慢慢渗透,行业突破的先后顺序,被邵晓锋归结为“用户需求”,一个行业电子商务的活跃程度越高,用户对灵活的支付手段需求就越高,而这就是支付宝出手的时机。

  与刻意突破不同的是,在G2C领域,支付宝有了意想不到的收获,有些地方政府主动找过来寻求合作,以期解决医保、社保、水电费等电子支付问题,以缓解政府效率及线下网点不足的问题。

  “这两年,我们的重心都在拓展非C2C领域,这次用户的井喷式增长与此也有关。”邵晓锋说。

  同时,这也是支付宝未来赢利的重心所在,与国外市场环境不同,支付宝目前不能大规模向普通用户端收取手续费,但通过非C2C领域的合作,向企业收取服务费则是一条“适合中国国情”的方式。
产品创新论

  无论覆盖面有多广,从最终用户端,这种支付工具的用户体验、安全、多渠道充值手段,都是“基本功”。

  安全是支付宝的强项,而用户体验邵晓锋还是颇有微词,“我们用户流失率还是没有大幅度下降”,邵所指的“用户流失”,指的是新用户在使用支付宝进行交易过程中,中途放弃的,“每个流失的用户,想再拉回来,则要付出两倍甚至十倍的努力。这是比较痛心的。”

  用户体验是个长期的工程,与之相比,支付宝的多渠道充值手段见效更快。

  之前,使用支付宝,必须通过网上银行。支付宝最早推出的时候,主要提供给用户两种充值方式。其一是“零汇”,去银行做低额度的汇款,半年以后,公司取消了这项业务,因为用户接受度不大,应用市场并不广泛。另一种方式是通过网上银行,因为2003、2004两年,也是各大银行大力推广网上银行的阶段。“在这个过程中,网上银行和支付宝的相互协作和配合非常的密切,因为它们有共同的用户基础,都是对网银和电脑非常适应的那一群用户。合作能够很好地促进双方业务的发展。”

  进入2005、2006年之后,支付宝发现,有一大批没有使用,或者不愿意使用网上银行的用户,他们却需要使用支付宝来进行支付。“事实上目前国内真正成熟使用网银服务的用户还不到1个亿,我们可以看到,非网银用户的市场也是非常大的。”

  为了满足这部分用户群体的需求,支付宝与合作银行共同探讨和分析,开发出了一种“卡通”的支付方式,使用一张银行卡跟支付宝账户捆绑,支付宝账户和银行卡之间的资金流动不需要通过用户的操作,实现资金的自动流转。2006年10月,支付宝与中国建设银行共同推出国内首张专注于电子商务的联名借记卡,支付宝龙卡。11月,支付宝龙卡正式发行,同时支付宝“卡通”业务上线。

  2007年3月,由支付宝和中国邮政合作推出的“网汇e”(邮政网上支付汇款)业务正式在全国邮政汇兑联网网点陆续上线,满足了没有银行卡,或不愿意使用银行卡支付的用户在网上购物和支付的需求。“这个群体是非常庞大的,尤其是在我们二三线的城市以及一些偏远的地区。我们和邮政合作项目以后,也会看到这个量在不断地增长,用户的接受程度也很高。”

  相对于最早的“零汇”方式,“网汇e”是功能更为强大的“升级版”。“零汇”是一种单笔交易支付手段,是对一次交易订单进行支付。而“网汇e”其实是对用户支付宝账户进行充值,一次“汇款”可以进行多次交易和多种交易方式的支付。

  即便通过跟银行和邮政合作,拥有了众多的充值网点,邵晓锋仍然认为需要更多的方式和途径来满足更广泛的需求。“我们现在正在开发非银行系统的渠道,比方说我们有可能跟连锁的小超市合作,你可以在小超市里充值。我们还会跟网吧合作,你就可以在网吧充值。我们也可以通过手机和支付宝捆绑,通过语音的方式,来实现支付宝账户的付款。这些产品在08年大家都可以看得到。”

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